[매일일보] 대한생명 직원이나 FP들은 지금 긴장된 분위기에서 고객을 상대하고 있다. 언제 어느 때 상담중인 고객이 “암행평가단 출두요”를 외칠지 모르기 때문이다.

대한생명(대표이사 부회장 신은철)은 IPO 및 소비자 주권시대에 걸맞는 고객참여 경영의 확대를 위한 정책의 일환으로 고객패널 제도인 ‘고객서비스 암행평가단’을 운영한다고 13일 밝혔다.

‘고객서비스 암행평가단’은 상품, 마케팅, 고객창구 등 고객접점서비스를 직접 체험하고 전반적인 서비스 수준에 대해 평가한다. 단순히 평가에만 그치지 않고 상품 및 서비스 내용에 대한 자신의 의견을 회사의 경영 정책과 제도에 적극 반영시킬 수도 있다.

대한생명 관계자는 “소리샘(VOC), 고객만족도 조사, 홈페이지 의견 청취 등 고객의견 청취를 위한 기존의 제도들이 수동적이고 회사의 입장에서 업무를 바라본 것이라면 ‘고객서비스 암행평가단’은 능동적이고 고객관점에서 회사의 정책 또는 제도를 바라보는 것”이라고 말했다.

‘고객서비스 암행평가단’은 먼저 수도권 위주로 운영되고 활동결과에 따라 전국으로 확대될 예정이다. 선발된 평가단원은 대한생명이 선정한 테마를 가지고 현장체험 및 활동보고를 하고, 토론회 등을 통해 회사의 정책결정에 참여하게 된다.

대한생명 홈페이지(www.korealife.com)내에 전용 커뮤니티도 구축된다. 커뮤니티는 회사와 평가단원간의 소통의 場으로 활동지침 등이 게시되고 단원들은 직접 의견 등을 올릴 수 있다.

대한생명 상품고객실 이창윤 실장은 “처음 도입되는 ‘고객서비스 암행평가단’이 고객들의 니즈를 파악하고 회사의 정책을 결정하는데 실질적인 도움이 되기를 바란다”면서, “앞으로도 고객의 참여를 통해 최적의 상품 및 업그레이드 된 서비스를 제공할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.

‘고객서비스 암행평가단’ 모집기간은 9월 13일부터 30일까지이며, 00명을 모집할 예정이다. 대한생명 홈페이지(www.korealife.com)에서 접수할 수 있다.

지원자격은 수도권에 거주하는 대한생명 및 他 보험사 가입자로서, 월 1~2회 정기미팅 및 토론회에 참석 가능하고, 금융/소비자 분야에 관심이 많은 활동적인 분은 누구나 가능하다. 1차 서류심사, 2차 전화 인터뷰를 통해 선발하며, 10월부터 3개월간 활동을 하게 된다.

선발된 평가단원에게는 월 50만원의 기본 활동비가 지급된다. 매월 활동 우수자를 선발하여 별도의 인센티브도 부여 할 예정이며, 토론회 등 컨퍼런스 행사에는 일체의 진행경비가 지원된다.