[매일일보 권희진 기자] NS홈쇼핑은 ‘세계인권의 날’을 앞두고 콜센터 상담사 300명을 대상으로 설문을 실시한 결과, 상담사의 94%가 고객의 폭언에 힘들어한 경험이 있는 것으로 나타났다고 6일 밝혔다.

조사 결과에 따르면, 상담사의 94%가 적게는 주 1회 많게는 주 20회까지 인권침해고객에 시달렸다. 성별 관계없이 나이가 어릴수록 야간 근무자일수록 빈도수가 높았고, 첫 근무부터 3개월 이내에 성희롱을 당했다는 답변도 33%를 차지했다.그러나 상담사들의 88%는 인권침해고객이라도 인내심을 갖고 끝까지 응대한다고 답했다.

이 같은 근거로는 전화를 먼저 끊지 않는 서비스 규정이 있기 때문에 인권침해고객에도 전화를 끊지 못하는 것. 이를 약점으로 괴롭히는 사례가 빈번한 것으로 나타났다.

피해 상담사들은 ‘인간 이하 취급을 받으니 모멸감을 느낀다, 자존감이 바닥에 떨어진 것 같다, 직업에 대한 프라이드가 없다’ 등의 반응을 보였고, 79%는 본인도 이직에 대한 충동을 느낀다고 답했다.

반면, 사회의 감정 노동자들에 대한 관심과 배려에 대한 질문에는 상담사 56%가 ‘턱없이 부족하다’고 답했고, 26%는 ‘실질적인 개선 노력이 없다’고 답했다.

상담사들은 시급한 해결책으로 인권침해고객으로 판단 시 완전 차단해주는 것을 꼽았다. 한번 상담사를 괴롭힌 사람은 2차 3차 상담사에게도 똑같이 폭언을 퍼부을 가능성이 높기 때문이다.

또 상담사들은 상담전화 중이라도 인권침해고객으로 판단 시 전화를 먼저 끊을 수 있도록 상담사의 권한을 강화하는 방안을 모색했다.

NS 홈쇼핑 관계자는 “‘인권침해고객’들로부터 상담사들을 보호하기 위해 11월 1일부터 특정 인권침해고객이 상담사들과 통화할 수 없도록 차단하는 ‘화이트 시스템’을 도입했다”며 “이러한 시스템 마련에 앞서 우리 모두의 인권을 위해 타인의 입장에서 다시 한 번 생각하고 말하는 건전한 사회 문화조성이 이뤄지길 바란다”고 밝혔다.