고객 불편함‧인사이트 도출해 상시 개선
매일일보 = 김성지 기자 | LG유플러스는 식당연구소 용산점 파브리키친을 활용해 ‘U+우리가게패키지 AX(인공지능 전환) 솔루션’ 사용 고객을 연내 3만명까지 확보하겠다고 2일 밝혔다.
Z세대 명소로 떠오른 서울 용산구 ‘용리단길’에 이탈리아 출신 셰프 파브리의 얼굴이 걸린 식당이 있다. 이는 LG유플러스의 ‘식당연구소’ 용산점인 ‘파브리키친’이다.
‘식당연구소’는 LG유플러스가 요식업 사장님의 어려움을 이해하고 인사이트를 얻기 위해 식당을 직접 운영해 고객 경험을 생생하게 체험해 보는 프로젝트다. 지난해 9월 강남점 ‘만두 배우는 식당’과 올 4월 용산점 ‘파브리키친’을 열었다. AX 솔루션을 포함한 ‘U+우리가게패키지’를 사장님의 관점으로 테스트해 보고 사소한 고객 불편까지 찾아서 지속적으로 개선해 나가고 있다.
LG유플러스는 단순 전화, 인터넷 등 종전 상품에서 진화해 홍보, 구인, 위생 등 꼭 필요한 제휴 혜택을 접목한 소상공인 패키지 서비스를 운영해왔다. 서비스의 점유율은 2021년 8%대에서 2023년 약 15%까지 상승했다. 3년 만에 약 2배 성장이다.
이 같은 가파른 성장세에 힘입어 LG유플러스는 지난 4월 △U+AI전화 △U+AI예약 △U+웨이팅 △U+키오스크 △U+오더 △U+포스 등 총 6가지로 구성된 ‘U+우리가게패키지 AX솔루션’을 새롭게 출시했다.
‘AX’란 AI를 활용해 고객의 디지털 전환을 돕는 것을 의미한다. LG유플러스는 AI가 적용된 솔루션으로 매장을 디지털화해 소상공인의 편의를 극대화하고 방문 고객의 만족도를 높여 시장을 선도해 나갈 계획이다.
LG유플러스는 고객 경험의 전초기지인 ‘파브리키친’을 적극 활용, 현재 1만2000명 고객 수준인 ‘U+우리가게패키지 AX 솔루션’ 사용 고객을 연내 3만 고객까지 끌어올리겠다는 목표를 제시했다. 이를 위해 LG유플러스는 약 1만여건의 데이터를 활용해 100여 개 이상의 인사이트를 도출, 솔루션 개선 및 영업 과정에 접목한다는 방침이다.
LG유플러스는 고객의 사소한 불편함까지 발견하기 위해 고객 설문과 상주 직원 인터뷰를 주기적으로 진행 중이다. 또 상품의 배치나 구성, 디자인 등에 변화를 주며 고객 사용 패턴을 분석해 다양한 데이터를 수집해 나갈 방침이다.
고객 초청 행사도 주기적으로 열어 직접 고객이 경험해 보고 결정할 수 있는 자리도 마련한다. 소상공인 및 프렌차이즈 관계자가 솔루션 도입을 결정할 수 있도록 주문부터 결제까지의 과정을 직접 체험할 수 있게 하는 것이다.
정승헌 LG유플러스 SOHO AX트라이브담당은 “지금까지 고객 경험을 최우선으로 생각하며 활동했기 때문에 식당연구소나 AX 솔루션을 선보일 수 있었다“며 “앞으로도 소상공인의 성공에 보탬이 될 수 있도록 다양한 방면으로 노력하겠다”고 전했다.
한편 LG유플러스는 2018년 소상공인 전용 인터넷 및 전화 상품 출시를 시작으로 현재까지 매장용 AX 솔루션을 포함해 약 15종의 관련 상품과 혜택을 제공하며 시장을 선도하고 있다.
대표적인 상품으로는 △소상공인 매장의 주문‧결제와 예약‧대기를 돕는 매장 AX솔루션 △보안업체 긴급출동 서비스와 결합한 매장용 CCTV △유선인터넷 장애 시 무선인터넷으로 자동 전환해 끊임없는 결제 환경을 구축하는 결제안심인터넷 △인터넷만 가입해도 무료로 이용할 수 있는 혜택 패키지 ‘U+사장님광장’ 등이 있으며 매장 운영에 필요한 솔루션은 원스톱으로 가입할 수 있다.
좌우명 : 오늘보다 더 기대되는 내일을 만들자