[매일일보 배나은 기자] 채병정(사진) 롯데카드 사장은 당초 롯데 정책본부에서 지원실장을 역임하며 그룹의 재무와 법무를 총괄하는 역할을 수행해왔다. 그러나 지난 1월 박상훈 전 사장이 고객정보 유출사건에 대한 책임을 지고 사의를 밝히면서 그 다음 달인 2월 롯데카드 사장직에 오르게 됐다.롯데그룹이 채 사장에게 요구한 것은 일종의 구원투수 역할이었다. 책임감 있는 사태 수습으로 추락한 고객신뢰를 회복해 점유율 급락 등의 실질적 손실을 막아야 했다.실제 채 사장은 정보유출 사고 발생 이후 그룹 정책지원본부 실장으로 근무함과 동시에 유출 사고 관련 전반적인 정책 지원을 담당하며 후속 처리와 실무에 주력해왔다.지난 6월부터 10월까지 5개월간은 고객이 직접 롯데카드에 바라는 사안들을 사이트에 올리면 이를 즉각 경영에 반영시키는 ‘듣다 바꾸다’ 캠페인을 시행하기도 했다.해당 캠페인을 통해 롯데카드는 그간 소비자들이 불편하다고 지적해온 카드 포인트 유효기간을 폐지했다. 고객이 매월 롯데카드 홈페이지에 예상 지출액을 설정해놓으면 그 금액을 넘게 지출했을 때 메시지로 알려주는 서비스인 초과지출 알림 서비스 ‘와이슈머’도 업계 최초로 도입했다. 모든 결제 취소 건의 알림문자를 발송해주는 ‘매출취소 알림문자서비스’도 시작했다.이 같은 노력에 힘입어 롯데카드는 3분기 이용실적이 39조4092억 원으로 전년 동기 40조644억 원보다 1.6% 감소했음에도 수수료수익은 5454억 원에서 5512억 원으로 1% 증가하는 양상을 보였다.그러나 떨어진 점유율은 여전히 골칫거리로 남아 있다.올해 초 대규모 고객정보 유출에 따른 후폭풍으로 롯데카드의 9월 시장점유율은 전년 동기대비 0.5%포인트 추락했다. 순위 변동은 없으나 신한카드(20.6%), KB국민(14.1%), 삼성(12.4%), 현대(10.6%) 등 카드 빅4가 두 자릿수 이상의 점유율을 차지하며 성장세를 기록한데 반해 롯데는 홀로 오히려 점유율이 떨어져 버린 것이다.정보유출 사고로 지난 2월부터 3개월동안 영업정지 조치를 받으면서 신규 대출을 취급하지 못한 영향으로 카드론 실적도 2% 줄어들었다. 롯데카드가 주춤한 사이 우리카드가 약진하며 롯데카드의 빈자리를 채워버린 영향이다.이 와중 롯데카드는 또 다시 고객 개인정보와 관련된 구설수에 휘말렸다. 신용카드 모집인에게 고객정보를 마음대로 조회할 수 있게 했던 것이 발각 된 것이다.금감원에 따르면 롯데카드는 2010년 5월부터 지난해 2월까지 회원들의 동의 없이, 신용카드 모집인에게 자신이 모집한 신용카드 회원의 카드 이용실적과 현금서비스 사용 여부 등을 조회할 수 있는 권한을 부여했다. 1만3000여명에 달하는 롯데카드 모집인들은 고객들의 주민등록번호 7자리, 전화번호, 상품명, 신용카드 이용금액, 현금서비스 사용 여부 등의 민감한 고객정보를 고스란히 볼 수 있었던 셈이다.롯데카드는 2012년 10월부턴 개인 신용정보 제공을 필수 동의사항으로 정해 고객이 이에 동의하지 않으면 신용카드 발급을 거절하기도 했다.이에 롯데카드는 금감원으로부터 법정 최고 한도인 과징금 5000만원과 과태료 600만원을 부과 받았다. 관련 임직원 중 팀장급 4명은 감봉 3월~견책 등의 징계를, 임원 5명은 ‘주의 조치’를 받았다.금융권 관계자는 “개인정보 관리 관련 악재가 연이어 몰아치면서 채 사장은 신뢰도 회복이라는 과제를 수행하는데 상당한 어려움을 겪었을 것”이라며 “실제 롯데카드는 뚜렷한 회복 모멘텀을 찾지 못해 난항을 겪고 있는 것으로 보인다”고 지적했다.