자율분쟁 해결센터 통해 가맹점주와 발전적 방향 모색
상향식 소통으로 매출 및 점주 복지 향상 동시에 창출

[매일일보 김형석 기자] BGF리테일이 운영하는 편의점 업계 1위 CU(씨유)가 가맹점주와 소통 강화를 통해 동반성장을 위한 상생경영에 앞장서고 있다.CU는 지난 6월부터 업계 최초로 ‘자율분쟁 해결센터’를 본격적으로 운영하고 있다.이 센터는 편의점 가맹계약 및 운영과 관련한 여러 분쟁들을 보다 빠르고 효과적으로 해결하기 위해 마련된 자율적인 분쟁 조정 기구다.가맹사업자와 가맹본부 당사자들이 직접 대화와 협상을 통해 보다 실효성 있는 대안을 찾고 스스로 분쟁을 해결한다는 점이 가장 큰 특징이다.지금까지 센터에 접수된 분쟁사례 총 10여건 중 절반 이상은 이미 1차 조사 및 협의 과정에서 본사와 원만한 합의를 이끌어 냈으며 그 외 본회의 상정 안건 역시 위원단의 공정한 조정에 의해 모두 합리적인 결론을 이끌어 냈다.CU는 가맹점주와 본사의 소통방식을 상향식으로 바꿔나가고 있다.CU의 ‘가맹점 긴급인력지원제도’는 상향식 소통으로 만들어진 대표적인 사례로 가맹점주의 경조사 참석 필요 시 본사에 신청을 하면 직영점에 확보되어 있는 긴급 근무 인력을 지원해 주는 제도이다.CU는 24시간 운영하는 편의점 특성상 가맹점주들의 갑작스러운 경조사 발생시 매장 운영을 위한 대체인력수급에 어려움을 겪는 점에 착안, 가맹점주의 결혼과 장례 등 두 가지 경조사에 한해 긴급인력 지원을 시행하고 있다.CU의 PB 아이스커피인 ‘델라페’의 디자인 수정도 가맹점주의 의견을 반영해 성공한 사례이다.지난 6월 가맹점주가 델라페 품목 중 아메리카노, 아메리카노 2분의1, 헤이즐넛 상품의 디자인이 비슷해 상품 인지 효과가 약하다며 디자인 수정을 요청, CU 본사에서 이를 받아들여 디자인을 수정했고 그 결과 델라페는 굿디자인어워드의 ‘우수디자인상’을 수상했다.아이스커피의 매출도 전년 대비 20% 정도 상승했다.CU는 가맹점주의 노고를 덜어주기 위해 가맹점주 복지 향상에도 적극적으로 임하고 있다. 우선 재정적 기반이 약한 가맹점주들의 안정적인 사업 운영과 경쟁력 향상을 도모하기 위한 ‘가맹점주 상생협력펀드’를 도입·운영했다.상생협력펀드의 총 규모는 140억원이며 현재 점포를 운영 중인 가맹점주만을 대상으로 점포 운영에 실질적인 혜택을 제공한다.이 펀드는 10월 말까지 총 165건, 약 30억원 가량의 이용 실적을 보이고 있다.11월부터는 녹십자와의 제휴를 통해 가맹점주 및 가족들을 대상으로 100여 만원에 달하는 종합건강검진을 특별가인 30만원에 받을 수 있는 제도를 마련했다.이외에도 ‘우수 점주 매니저 제도’를 통해 실제 점포를 운영하는 점주가 운영 및 서비스 부진점을 직접 방문해 운영 노하우 전수 및 코칭을 하는 프로그램을 운영하고 있다.박재구 BGF리테일 사장은 “가맹점과의 소통 확대는 편의점 가맹사업자들의 권익 향상과 업계의 발전적 성장을 위해 선행돼야 할 우선 과제”라며 “앞으로도 다양한 방식의 소통을 통해 가맹점과 본사 모두 상생할 수 있는 제도를 지속적으로 만들어 나가겠다”고 말했다.