매일일보 = 민경식 기자  |  롯데홈쇼핑이 고객만족을 최우선 가치로 삼고 방송, 상품, 품질 등 전 분야에서 고객에게 신뢰받는 서비스를 제공하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다고 15일 밝혔다.

그 일환으로 ‘AI QA(품질관리)챗봇 서비스’ 적용, ‘KC인증정보 점검 시스템 개발’, ‘보안택배 서비스’ 도입’ 등을 통해 고객 신뢰를 끌어올린다는 방침이다. 우선, QA업무의 효율성 개선, 파트너사 상품 품질 강화 등을 위해 ‘AI QA 챗봇’ 서비스를 지난달 개시했다. AI 커뮤니케이션 플랫폼 ‘센드버드’를 기반으로 약 1년 간 파트너사의 니즈를 파악했다는 설명이다. QA 전문지식을 학습시킨 뒤 AI QA전문가 ‘모니’를 자체 개발했다. ‘모니’는 롯데홈쇼핑 소속 QA자문가다. TV홈쇼핑 방송에 입점하기 위해 필요한 서류, 준비 절차 등에 대해 자세하게 설명해준다.  롯데홈쇼핑은 패션부문에 선적용된 ‘AI QA 챗봇’ 서비스를 전체 카테고리로 순차적으로 확대한다는 방침이다. 연내 시험성적서 등 법적 필수 서류를 자동 판독하고, 영문 서류를 번역해주는 ‘QA 서류 자동 판독 기능’도 확충할 예정이다. 지난 6일에는 서울 영등포구 양평동 롯데홈쇼핑 본사에서 패션 파트너사 관계자 30여명을 대상으로 ‘AI QA챗봇’ 서비스 설명회를 개최하기도 했다.  또한, 롯데홈쇼핑은 KC인증정보 실시간 점검 시스템 구축도 준비 중이다. 내년 유통사 최초 도입을 목표로 삼았다. 이는 과학기술정보통신부와 한국데이터산업진흥원에서 주관하는 ‘2024 마이데이터종합기반 조성사업’의 차원이다. KATRI시험연구원 등 KC인증정보를 관리하는 국내 7개 기관과 데이터를 이어 판매상품의 KC인증정보를 실시간 점검한다. 박선영 롯데홈쇼핑 고객만족부문장은 “고객 만족을 최우선 가치로 삼고 우수한 품질의 상품을 제공하고자 AI QA 챗봇 서비스를 도입하게 됐다”며 “향후 챗봇 서비스를 확대하고업계 최초 KC인증정보 점검 시스템 등 선도적인 서비스를 마련해 고객 신뢰도를 더욱 높여 나갈 것”이라고 전했다. 롯데홈쇼핑은 고객 개인정보 유출 피해를 방지하기 위해 보안체계 마련에도 힘을 쏟고 있다. 2013년 택배 운송장에 주문자의 실제 연락처 대신 가상 전화번호를 부여해 고객 연락처 유출을 막는 ‘안심번호 서비스’를 시작했다.  2017년에는 전화 상담 주문 시스템에 일회용 보안 토큰 결제 기술을 이식한 간편결제 서비스를 구축했다. 지난 8월에는 보안 체계를 고도화해 ‘보안택배서비스’를 시행했다. 특히, ‘보안택배서비스’는 개인정보 대신 이름, 연락처 등의 정보를 암호화한 ‘홈넘버’를 기재해 온라인으로 구매한 상품을 수령하는 서비스다.  롯데홈쇼핑은 보안택배 시스템이 정착되면 당사에 입점한 많은 협력사에 홈넘버가 적용되는 등 배송보안이 개선될 것이라는 설명이다. 앞으로 이름, 연락처 뿐만 아니라 주소지도 ‘홈넘버’에 포함해 고객 정보보안 수준을 높일 계획이다.  이밖에, △개인정보 보호 교육을 통한 임직원 보안의식 내재화 △고객 개인정보 처리 시스템 구축 △취약점 진단 및 모의해킹 정기 이행 △파트너사 대상 개인정보 보호 현황 정기 점검 등 정보보안 강화를 위한 심혈을 기울이고 있다.