매일일보 = 김성지 기자  |  SK텔레콤은 자체 개발한 Telco 거대언어모델(LLM)과 멀미모달모델(LMM)을 활용한 고객센터 AI 상담 업무 지원 시스템을 한 달여간 베타 서비스를 성공적으로 운영했다고 18일 밝혔다.

SK텔레콤은 앤트로픽 등 해외 주요 LLM 업체들과 협력을 바탕으로 다양한 통신 전문 지식을 학습한 Telco LLM을 개발했으며 국내 메이저 고객센터 중 최초로 10월 중순부터 단계적으로 오픈했다. 지난 1년여 간 지식정보시스템을 인공지능(AI) 활용에 최적의 구조로 개편하고 다양한 통신 관련 데이터를 활용한 모델 튜닝을 진행했다. 또 고객센터 상담 전문가 수십명이 참여해 Telco LLM 성능 향상을 위한 다양한 학습 데이터를 구축했으며 연중 테스트와 피드백을 통한 강화 학습을 반복해 통신 서비스 전용 LLM, LMM 모델을 만들어 왔다. 이와 더불어 LLM이 질문에 가장 정확하고 구체적인 답을 생성할 수 있도록 답변 생성에 필요한 정확한 정보만을 검색, LLM에게 제공하고 답변 품질을 증강시키는 검색증강생성(RAG)도 개발·적용 함으로써 LLM의 답변 신뢰도를 대폭 개선했다. 텍스트를 넘어 다양한 이미지를 이해할 수 있는 LMM도 활용해 통신 관련 다양한 서류 등 이미지를 학습시켜 통신업에 특화된 전용 LMM을 개발했다. 그동안 SK텔레콤은 상담 대기 없이 콜봇을 통한 빠른 상담, 번거로운 절차 없이 고객 목소리만으로 본인 여부를 확인하는 성문 인증 등 다양한 AI 기술을 활용해 고객들에게 빠르고 편리한 서비스를 제공하기 위해 노력해 왔다. 이제는 한발 더 나아가 자체 개발한 Telco LLM/LMM을 실제 상담 업무에 활용할 수 있는 AI 상담 업무 지원 시스템을 구축하고 이를 통해 고객에게 한층 더 빠르면서도 고품질의 상담을 제공할 수 있게 될 예정이다. 먼저 Telco LLM 기반의 AI 지식 검색 도우미 서비스를 통해 상담사들이 필요한 정보를 빠르게 찾아 고객에게 안내할 수 있도록 지원한다. 이 서비스는 상담사들이 필요한 정보를 지식정보시스템에서 하나하나 찾을 필요 없이 ‘퍼플렉시티’나 ‘챗GPT’처럼 상담사가 자연어로 질문을 입력하면 AI가 상담사 대신 정보를 검색해 정리해 준다. 이를 통해 상담사들의 정보 탐색 시간을 단축시키고, 상담사 개인의 역량/경력과 무관하게 고품질 상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 지난 10월 21일부터 베타 서비스를 통해 실제 상담사들이 상담 현장에서 직접 사용해보며 안정화 시키고 있으며, 내년부터는 모든 고객 상담 업무에 전면 적용할 예정이다. 아울러 A.X LMM을 활용하여 AI 서류 자동 처리 시스템도 구축한다. 고객센터는 고객들이 문자, e-mail, Fax 등 다양한 채널로 송부한 사진, 스캔 문서 등 다양한 형태의 수십종의 구비 서류들을 처리하고 있다. 이러한 다양한 형태의 각종 서류를 AI가 자동으로 분류하고 처리해 줌으로써, 증빙서류 확인에 소요되는 시간을 크게 단축시킬 수 있을 것으로 기대된다. 지난달 23일부터 서류를 자동으로 분류하는 시스템을 도입, 향후에는 서류 내용까지 자동으로 판독하여 처리할 수 있게 될 것이다. 오는 12월에는 고객 상담 결과를 Telco LLM을 활용해 자동으로 분류·요약 정리하는 상담 후속 업무 자동화 시스템도 오픈할 예정이다. 홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신 담당은 “SK텔레콤은 AI고객센터로 진화함에 있어 업무 효율화에만 치중하지 않고, 고객 개개인에 최적화된 상담을 제공하는 것을 목표로 하고 있다”며 “SK텔레콤은 Telco LLM 기반 상담 업무 지원 시스템을 발판으로, 앞으로도 다양한 AI 기술을 고객 상담 업무에 활용해 국내 최고 수준의 고객센터 상담 서비스를 한단계 더 도약 시키겠다”고 말했다.