[매일일보 김유성 기자]성북구가 2014년 하반기 서울시 서비스품질 평가 자치구 전화민원응대 부문 1위를 차지했다.

서울시는 지난 상반기에 이어 9월과 10월 두 달 간 본청과 사업소 및 산하기관, 자치구로 나눠 전화민원응대와 방문민원응대 서비스품질을 평가했다.
민원부서를 중심으로 진행된 이번 평가 중 전화민원응대에 있어서는 수신신속성, 경청태도 및 상담태도, 종료인사, 전체만족도 등을 자원봉사자가 민원인을 가장해 점검했다.

그 결과 자치구 50개 부서(자치구 각 2개 부서) 가운데 성북구 세무1과가 96.8점의 높은 점수로 1위를 차지했으며, 민원여권과가 0.2점 부족한 96.6점으로 3위를 차지했다.

방문민원응대 부문은 민원 환경과 주민을 맞이하는 직원들의 태도, 상담의 성실성 및 종결 태도, 전체 만족도 등을 전문 모니터요원(한국능률협회)이 직접 방문을 통해 점검한 결과 성북구 민원여권과가 95점으로 3위에 이름을 올렸다.특히 주목할 점은 상반기 서비스품질평가에서 상대적으로 저조한 성적을 거두었던 성북구가 자치구 상위 10%에 포함돼 괄목할 만한 발전을 이루었다는 점이다.상반기 평가에서 하위 10%에 해당됐던 세무1과와 민원여권과는 그간 월별 평가 2회, 사내친절강사를 활용한 분야별 부진부서 교육을 4회 실시했으며, 민원여권과의 경우 근무 시작 전 매일 아침 8시 55분에 ‘전화․방문응대 상황별 매뉴얼’을 전 직원에게 반복 교육하는 등 친절도 향상을 위해 중점적으로 노력해왔다.또 성북구는 현재 분기별로 친절행정 종합평가를 실시해 현업 및 지원부서, 동 주민센터를 포함해 총 56개의 부서와 동을 대상으로 설문조사와 전화점검을 병행하고 있다.내방 민원인을 대상으로 출구 설문조사를 실시하는 한편 미스테리쇼퍼(Mystery Shopper, 손님을 가장해 방문 서비스를 평가하는 사람) 방식으로 전화응대를 점검해 전 분기 대비 분석, 세부항목별․그룹별 분석을 통해 우수부서와 친절공무원은 표창하고 주요 지적사항은 꾸준히 개선해 나가고 있다.구 관계자는 “분기별 종합평가와 꾸준한 교육, 직원들의 자발적 노력으로 이번 하반기 서비스품질평가 1위라는 영광을 차지하게 됐다. 하지만 이에 만족하지 않고 앞으로도 행정서비스의 주체인 공무원 스스로가 ‘친절’에 대한 인식을 제고하고 주민을 대하는 적절한 태도와 표현 등을 자체 평가해 현실적인 피드백을 통한 공감행정 서비스로 신뢰감을 주는 구정을 실현하겠다”고 전했다.한편, 이번 하반기 서비스품질평가 전화응대 부문에서 성북구 세무1과가 상반기 대비 11점, 민원여권과가 8.6점을 더 받았으며, 방문응대 부문에서는 민원여권과가 15점이 오르면서 큰 폭 상승했고 보건위생과는 2.3점이 올라 22위를 차지했다.