인공지능으로 사이즈 추천‧제품 상담까지 만능
매일일보 = 이선민 기자 | 간편하게 제품을 구매할 수 있지만, 직접 입어 볼 수 없는 홈쇼핑이나 온라인 쇼핑이 인공지능(AI) 기술을 도입하면서 소비자들의 선택에 도움을 주고 있다.
25일 한국 소비자원의 조사에 따르면, TV홈쇼핑과 인터넷 쇼핑의 반품율은 10~25%에 이른다. 반품 이유로는 색상, 사이즈 불일치가 36.6%로 가장 많았다. 실제로 TV홈쇼핑 이용자의 27%가 최근 1년 이내에 반품 경험이 있으며, 평균 반품 횟수는 1.5회 정도로 나타났다.
업계는 반품 이유를 TV홈쇼핑이 화면을 통해 제시되는 특성상 실제 상품과 화면상의 상품에 차이가 발생하기 때문으로 보고 있다. 홈쇼핑 반품율은 약 8~9% 수준의 인터넷 쇼핑 반품율보다 3배가량 높아 이에 따른 비용 발생이 큰 편이다.
홈쇼핑은 지난 몇 년간 TV 시청 인구 감소로 인해 매출이 줄어드는 상황에서 송출 수수료는 해마다 늘면서 새로운 위기를 맞고 있다. 수익성이 최악으로 치닫자 홈쇼핑은 집객을 위해 AI를 통한 편의성 증대를 시도했다. AI로 옷 사이즈를 추천해 반품율을 낮추고, 전문적인 고객 상담으로 불편함을 줄이겠다는 전략이다. 긴 홈쇼핑을 1분 만에 볼 수 있는 숏폼을 통해 접근성도 높였다.
SK스토아와 홈앤쇼핑은 연령·키·몸무게를 기반으로 추천 사이즈를 제안하는 서비스 사이즈톡을 도입했다. 사이즈톡은 인체치수 데이터와 신체 측정 부위를 의류 정보와 매칭해 소비자에게 맞춤형으로 사이즈를 추천해 주는 원리의 AI 기반 서비스다.
홈앤쇼핑은 지난해 F/W시즌 4개 상품을 대상으로 사이즈톡 파일럿 테스트를 진행한 결과 4개 상품 모두 사이즈 불만으로 인한 반품 CS율이 전년 대비 개선되는 것을 확인했다. 앞으로 의류 구매에 있어서 사이즈 불만으로 인한 CS건수를 줄이고 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.
현대홈쇼핑은 이미지 생성 AI 기술에 기반해 고객의 요청대로 옷을 매칭한 모습을 3차원(3D) 이미지로 보여주고 시청자 질문에 답을 하는 등 실시간 소통을 극대화한 쇼핑 라이브를 도입했다.
쇼호스트 2명이 출연하는 일반적인 패션 방송과 달리 쇼호스트 1명과 3D 그래픽으로 구현한 아바타 랑이가 함께 진행하면서 실시간으로 3D 이미지를 화면에 띄워 다양한 아이템을 착장한 모습도 보여준다. 시청자가 “청바지랑 입어도 어울리나요”라고 물어보면 상품과 함께 청바지를 입은 모습을 즉석에서 바로 입혀 보여주는 방식으로 TV홈쇼핑으로도 옷 고르는 재미를 느낄 수 있게 했다.
또 현대홈쇼핑은 AI 기술에 기반해 TV홈쇼핑 방송과 라이브커머스 영상을 1분 내외로 줄여 자동 업로드하는 숏폼 자동 제작 시스템을 본격적으로 시작했다. 다량의 숏폼 콘텐츠를 선보여 온라인몰 등 모바일 플랫폼으로 신규 고객이 유입되는 효과를 노린다는 전략이다.
신세계라이브쇼핑은 고객서비스에 AI상담사를 도입했다. 고객이 원할 경우에 연결되는 AI상담사는 기존 고객 상담 내용과 상품 상세 기술서, 홈쇼핑에 특화된 AI를 기반으로 꾸준한 학습을 거쳐 만들어졌다. 단순히 주문 내용을 확인하는 응대가 아니라 상품별 전담 상담사를 배치해 주문 성공률이 기존 대비 약 35% 높아졌다.
서용구 숙명여대 경영학과 교수는 “홈쇼핑 업계가 불확실성 위기에 처하면서 돌파구 마련 일환으로 AI를 주목하는 모습”이라며 “AI를 활용한 상품 추천 등 큐레이션 서비스를 강화해 고객들의 취향을 충족하려는 업체들의 시도와 방향성은 최근 시장 흐름에는 부합하는 거 같다”고 말했다.
홈쇼핑업계 관계자는 “직접 AI를 다루는 회사들 아니더라도, 대부분 업계에 AI가 접목될 수 있다”라며 “이런 점을 감안하면 홈쇼핑 업계에서도 AI를 어떻게 사업에 활용할지 역할에 대해 고민하는 분위기가 형성되고 있다”고 말했다.
