[매일일보] 경기도교육청 콜센터 이용고객 10명 중 9명 가까이 ‘경기에듀콜센터’ 상담서비스에 만족했다. 총괄 만족도 88.6%로 전년(80.5%) 동일기간 대비 8.1% 상승한 결과로 상담한 내용 중에 가장 많은 것은 ‘초중고 교육비 지원’인 것으로 나타났다.

지난 1월~6월까지 콜센터 이용고객(무작위 추출) 1천 40명을 대상으로 실시한 2014년 상반기 <경기에듀콜센터 만족도 조사> 결과, 88.6%의 이용고객이 에듀콜센터의 전체적인 만족도에 ‘매우 만족’ 또는 ‘대체로 만족’으로 답하였고, 다소 불만족’이나 ‘매우 불만족’은 2.2%였다.

영역별로 보면, 상담원과 통화 연결이 쉽게 이루어지는 ‘편의성’은 83.5%, 상담태도의 ‘친절성’은 91.3%, 질의에 대한 응답의 ‘신속성’은 91.5%, 관련 규정이나 절차를 정확하게 답변한 ‘정확성’은 88.3%로 높은 만족도를 보였다. ‘경기에듀콜센터’는 올해 총 6만 1천 2백여 건, 하루 평균 532건의 민원 전화를 상담했으며, 한 번의 통화로 처리한 ‘원스톱 처리율’은 94%였다.올해 경기에듀콜센터로 상담‧문의한 내용은 초중고 교육비 지원이 12.2%로 가장 많았으며, 고등학교 전학과 편입학 7.6%, 검정고시 5.3%, 고등학교 입시 5.1%, 제증명 4.4%, 교원인사와 복무 4.1%, 스승찾기 3.2%, 학원․교습소․개인과외․학교정화구역 3.1%, 초․중학교 전학과 편입학 2.6%, 현장체험학습 2.3% 등이 뒤를 이었다.월별로 보면 1월에는 중입 배정에 따른 배정 결과, 2월에는 고입 배정에 따른 배정 결과, 검정고시 원서 접수, 전․편입학 문의가 많았고, 3월에는 초중고 교육비 지원을 위한 One-Click 서비스 신청, 신학기 학교생활 및 교원 인사 관련 문의, 4월에는 교육비 지원 신청 선정 결과, 현장체험학습 관련 문의, 5월에는 스승의날 관련 스승찾기 문의, 6월에는 제증명 발급 문의가 많았다.

또한 경기도교육청은 작년 10월부터 교육민원 콜센터 전용 특수전화번호 1396번을 도입하여 운영을 하고 있다. 유선전화와 휴대전화에서 국번없이 (031)1396번을 누르면 경기에듀콜센터와 바로 연결되며, 네자리 번호로 외우기 쉬워 이용고객의 이용 편의 증대와 만족도 향상에 크게 기여하고 있다. 1396번 홍보를 위해 각급기관에 홍보 리플릿을 제작‧배포하였고, 홍보 영상물을 제작하여 경기도교육청 홈페이지에 탑재를 하였다. 운영 시간은 평일 오전 8시 30분부터 오후 6시 30분까지다.

경기도교육청 총무과 민원봉사실장은 “2012년 1월 경기에듀콜센터 운영을 시작한 이후 2년 여 동안, 걸려오는 상담 전화의 양, 그리고 상담서비스에 대한 이용만족도 추이를 분석해보면, 경기교육가족과 도민들로부터 꾸준한 호응을 얻고 있는 것으로 판단한다”며, “특히 전년 동기 대비 만족도가 크게 상승한 것은 지속적인 직무교육으로 콜센터 상담원의 역량이 향상되었고, 표준상담매뉴얼 구축 효과로 본다. 콜센터 직원들의 노력과 경기교육고객의 관심 덕분으로 앞으로도 현재 만족도 결과에 안주하지 않고 이용고객에게 최고의 민원서비스를 제공하는 콜센터가 되도록 노력하겠다”고 밝혔다.