[매일일보] “고객의 집에서 키우는 개 때문에 위협을 당했는데 불구하고 개를 혐호스럽게 봤을 뿐만아니라 상품을 제대로 전달하지 못했다고 오히려 그 고객에게 사과를 하라고 하더군요.”“배달시킨 20Kg의 쌀을 일주일 정도 먹다가 맛이 이상하다고 반품시키는 고객도 있죠.”“엘리베이터가 없는 저층 아파트 5층에 살면서 엄청난 양의 생수를 배달시키는 고객이 얄밉기는 하죠.”한 대형마트 인터넷쇼핑몰 상품을 소비자에게 배달해주는 소위 택배 기사가 털어 놓은 진상고객(블랙컨슈머)들의 사례다.최근 소셜네트워크서비스(SNS)의 발달과 더불어 구매한 상품이나 서비스에 대해 트집을 잡아 과도한 보상을 요구하는 블랙컨슈머들이 늘어나는 추세다. 이전에는 주로 브랜드가치 훼손을 염려하는 대기업을 상대로 했다면 이제는 대상이 식당, 미용실, 세탁소 등 자영업자들까지 확대됐다. 또한 콜센터로 대표되는 감정노동자들을 상대로 악행을 저지르고 있다.‘소비자는 왕’ ‘고객만족’ ‘고객감동’ 등의 용어들은 마케팅 학문에서 빼 놓을수 없는 문구다. 소비자(구매자) 중심의 마케팅 전략을 수립하는 것이 기본이기 때문이다. 이에 기업들은 궁극적인 수익의 확대를 위해 직원들에게 친절교육 등의 프로그램을 운영하기도 한다. 특히 서비스기업들은 고객과의 접점 직원들에게 고객 응대에 대한 매뉴얼을 만들어 교육시키기도 하고 고객의 문제제기 횟수를 근거로 인사고과에 반영하거나 우수 점포 선정 기준으로 삼기도 한다.이런 상황을 잘 아는 블랙컨슈머들의 악행은 날로 지능화 되어가며 직원과 기업을 괴롭히고 있다.‘서비스 테러리스트 블랙컨슈머 제대로 알고 대처하기’의 저자 박종태 KCA 원장은 블랙컨슈머에 대해 ‘에너지 벰파이어’라고 규정했다. 박 원장은 “블랙컨슈머는 의도하지 않던 간에 타인을 피곤하게 하고 우울하게 만들거나 상처를 주는 것도 모자라 짜증, 화, 분노, 좌절하게 만든다”고 분석했다.블랙컨슈머는 맡은바 업무를 성실하게 이행하는 대다수의 서비스기업 직원들의 근무의욕을 떨어뜨리게 하고 다른 고객에 대한 응대 자세에 영향을 미쳐 전체적으로 기업의 성과를 낮추는 결과로 이어지게 한다. 또한 정신적 스트레스로 인해 정신치료를 받거나 심한 경우 자살에 이르는 사례도 있으니 사회적 에너지 벰파이어로 불릴만하다.백화점 VIP에 대한 서비스가 부족하다고 점원이나 주차요원을 무릎 꿇게 하거나, 금융상품을 제대로 설명해주지 않았다고 생트집을 잡거나, 음식물에 이물질이 들어 있다고 기업에게 과도한 요구를 일삼는 블랙컨슈머들은 사회발전의 공공의 적이다.정부와 정치권은 블랙컨슈머의 갑질을 제어 할 수 있는 관련 법률을 제정하고, 기업들은 소비자 접점에 있는 직원들에게 과잉친절을 강요하지 말고, 불량 소비자 대응 매뉴얼의 마련과 대처 권한 이임이 필요하다.